Новые правила деловой переписки. М. Ильяхов, Л. Сарычева

Эта книга не о словах и правилах, а об отношениях между людьми.

Да, в ней есть список фраз, которые в 2018 году режут людям слух, но нет рецептов типа «используй вот этот шаблон, и все клиенты твои». Ну ладно, по порядку.

Основная мысль

Если относиться к адресату уважительно, то и в ответ к вам будут относиться так же.

Книга не про слова, а про правильное отношение к людям

Переписка — это инструмент, им надо уметь пользоваться. Люди — не инструмент, ими пользоваться не надо, им надо помогать. Собеседник будет охотнее отвечать вам, если ему будет приятно читать письмо.

У нас есть цель: получить совет, назначить встречу, договориться о сотрудничестве. Добиться этой цели проще, если получателю будет приятно читать письмо

Так что можно сказать, что книга — о том, как сделать письмо приятным для читателя.

Об уважении к чужому времени

Целая глава посвящена письмам о срочных задачах, и том как о них пишут: «АСАП», «срочно», «нужно вчера» и вот это всё. Людям не нравится получать письма с такими пометками. Но дело не в самих словах, а в скрытом в них отношении к чужому времени.

Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. …когда к твоему времени относятся как к расходному материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из‑за срочности, а просто ради забавы… Всё это — неуважение, и всё это раздражает

Чтобы читателю было легче читать письмо, нам нужно проделать некоторую работу перед тем, как отправить письмо. Доступно назвать тему, указать срок задачи, выложить кратко суть в первом абзаце и прочее.

Например, можно вынести ключевые данные из приложенного файла прямо в текст письма. Тогда, возможно, открывать файл уже не потребуется, человек ответит быстрее. Разделить текст на абзацы, выделить и пронумеровать вопросы, объяснить, зачем переходить по ссылкам — всё это сделает письмо более читаемым.

Чем больше работы мы проделаем за адресата, тем легче ему ответить, тем приятнее с нами сотрудничать

Не надо рассчитывать на почту, как на экстренный способ связи.

Всё, что в почте, по умолчанию не «горит». Если что‑то и правда «горит», оно не должно быть в почте

Об эмоциях и агрессии в переписке

Письма на эмоциях писать можно, нельзя — отправлять. Эмоциональное письмо может привести к необоснованному конфликту. Если вы сильно переживаете из‑за какой‑то проблемы, позвоните человеку или напишите в чат.

Как определить, что вы сейчас на эмоциях: если вам хочется показать, что вы спокойны и рассудительны — вы не спокойны и не рассудительны. Отправлять письмо в таком состоянии нельзя

В книге схемы «Когда писать письмо» нет, но её можно найти в лекции на ютубе: Когда писать и когда не писать письмо

В работе редко кто‑то вредит специально. Если кажется, что кто‑то ведет себя нехорошо, скорее всего…

Он не козёл, он просто не знает, как правильно

О праве на отказ

Да‑да, пошла песня про Кэмпа, но камон. Люди любят делать добрые дела и помогать другим людям. Мы социальны, и ощущение, что я помог кому‑то приносит удовольствие, а…

Когда мы даём человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь

Особенно важно право на отказ в холодных письмах, где читатель ничего не должен. Он может даже не открывать письма. Задача таких писем — наладить контакт и выйти на связь, а не продать что‑то.

Об удобстве читателя

Быть вежливым — это не про слова, а про намерения. Сделать удобно получателю — значит проделать за него часть работы, снять часть нагрузки.

Это вообще общий принцип любой переписки: когда один человек думает об интересах и удобстве другого. Само по себе механическое повторение формул не помогает — нужно думать, будет ли это удобно нашему конкретному читателю

Про конфликт ваших принципов письма и удобства читателя.

Принципы‑шмынципы. Ответ однозначный: надо делать так, чтобы было приятно и удобно читателю, научному руководителю. Нечего тут рассуждать

О внимательности, границах, переходе на «ты»

О небрежном отношении к имени знаю из опыта — меня постоянно называют Алексеем, не надо так.

Если бы мы могли оставить в этой книге только одно правило, мы бы оставили вот это: внимательно с именем

Переходить на «ты» лучше при личной встрече. Главное, чтобы в переходе не было напряжения, иначе переход не нужен.

При общении описывать свои эмоции и ощущения — нормально. Опасно — описывать других людей, давать непрошеные советы, оценивать работы.

Гораздо безопаснее писать о том, что мы сами думаем и чувствуем, — а не лезть со своими оценками в душу другому

О манипуляциях и ситуациях «из ряда вон»

Самые неприятные письма — лицемерные и манипулятивные. Люди всегда видят, когда их пытаются обмануть или пытаются ими манипулировать. Им это не нравится. Если ситуация нестандартная, то надо это признать. Свои косяки тоже надо уметь признавать.

Человек делает вид, что желает Эльвире добра, хотя на самом деле хочет скинуть ей работу на выходные. И чтобы, как ему кажется, отвлечь ее внимание, он начинает делать ей комплименты, навязывать свои оценки и даже лезть в личную жизнь

Лучше прямо сказать: «Я понимаю, что ситуация дурная». И дальше строить аргументацию, исходя из этого

Манипуляция — это когда человек втайне хочет чего‑то одного, а давит на оппонента в другом месте, чтобы тот сам сделал нужное

Об этике переписки

Не писать ничего, что нельзя переслать. В претензиях не переходить на личности и оценивать не человека, а работу и результат.

Не писать ничего, что нельзя переслать. Рабочая переписка не подходит для обсуждений за глаза. Всегда есть риск, что письмо получит не тот, кому оно предназначалось

Все претензии должны быть сделаны без переходов на личности, а оценить можно только работу, а не человека или его профессиональные качества

Об откликах на вакансии

Здесь всё снова упирается в человеческие отношения. Если письмо шаблонное и пытается просто закрыть вакансию, то работодатель скорее всего в нём пользы не увидит и не ответит.

У сопроводительного письма нет обязательной формы. Нет требований по формату и объему; необязательно пересказывать биографию… говорить о своей стрессоустойчивости, коммуникабельности, самообучаемости. Относитесь к этому письму не как к священному ритуалу, а как к общению человека с человеком. У одного проблема, у другого — решение. Они хотят договориться

Об ответах на хамские письма

Тут так же: быть на равных, не переходить на личности, не нарушать границ, проявлять искреннюю заботу.

Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию — это уважение. Оно подразумевает не делать трех вещей: не хамить в ответ, не учить жизни и не нянчиться

Иногда принципы вашей компании могут не подходить кому‑то, это нормально. Это нужно объяснить, но не учить жизни или пытаться переубедить кого‑то. Это гиблое дело, ни к чему хорошему не приведёт.

Клиент не всегда прав. И если он не прав, надо честно и без стыда это объяснить. Это и есть уважение: не пытаться понравиться всеми силами, а спокойно признать, что нам не по пути

О шаге навстречу

Книга предлагает в любой ситуации делать шаг навстречу человеку, с которым вы переписываетесь. По‑моему, это вообще универсальный принцип.

Вы наверняка заметили: почти в любом конфликте побеждает тот, кто первым делает шаг навстречу. Если человек на нас сердит, мы должны быть первыми, кто скажет ему: «Дружище, мы тебе не враги, а друзья. Чем тебе помочь? Как сделать тебе хорошо?» Это работает везде, во всех отношениях — хоть в семье, хоть на работе, хоть с боссом, хоть с клиентом. Побеждает тот, кто делает первый шаг навстречу

Ссылки

К этой книге:

Мимо пролетало:

Как мы делали «Фронтенд — это не больно!»

«Фронтенд — это не больно!» — длинная статья, цель которой помочь разработчикам научиться справляться с рутиной и получать удовольствие от работы. В этой заметке я расскажу, как появилась идея и почему этот проект для меня был важен.

Предпосылки

Когда‑то описанные в нём проблемы были у меня. Мне тоже казалось, что найти с дизайнерами общий язык очень трудно, объяснять что‑то менеджерам бесполезно, и проще переписать фронтенд, чем говорить с бекендом. Но со временем я стал умнее и понял, что дело не в команде, а в моём отношении к ситуации и проблемам.

Изменил отношение — нашлись решения проблем. Перестал воспринимать критику на личный счёт — увидел полезные замечания. Начал прокачивать переговоры — понял, как обсуждать проблемы фронтенда на языке, понятном другим людям. Ну и всё такое.

Этого казалось мало, потому что теперь я очутился на другой стороне: видел других фронтендеров с теми же проблемами. У меня был опыт того, как начать работать без напряга. Я хотел им поделиться, но не знал как.

Идея

В феврале 2017 мне написал Вадим с идеей сделать доклад или лекцию для разработчиков о понимании дизайнеров. Мы хотели показать, что разработчики часто упарываются по технологиям, не замечают важного и злятся на дизайнеров. А было бы круто, если все работали сообща и понимали друг друга.

Вначале мы думали в сторону лекции или доклада, чтобы нам можно быть задать вопросы напрямую. Мы начали работать над этим, я набросал первые варианты текста и слайды, но что‑то было не то.

Казалось, что материала слишком много, было трудно сформулировать идеи. Непонятно было даже, с чего начинать доклад. Решили сделать вместо него почтовую рассылку. Её можно править на ходу по отзывам, и прямо в письмах спрашивать, о чём рассказывать дальше. Я начал работать над рассылкой, сделал первую половину первого письма.

После этого решил ещё раз подумать, в чём цель идеи — достучаться до большего количества разработчиков. Рассылки, лекции, доклады — это слишком сложно. На рассылку надо подписываться, на лекцию или доклад идти. А вот у статей охват потенциально больше, потому что их проще читать и распространять. А чем больше охват, тем большему количеству людей они могут помочь.

Тогда я написал Андрею и предложил вместе сделать серию статей. Андрей же предложил сделать нечто вроде пособия. Получилось — вот это.

Запуск, результаты и планы

Статья разлетелась по соцсетям, о ней написали Форвеб и Вебстандарты, обсудили в паре подскастов. Судя по всему, разработчикам она тоже понравилась. Мы даже получили несколько писем с благодарностями, надеемся кому‑то действительно помогло.

А недавно мы запустили шутливый аддон с вредными советами для разработчиков. Это пародия на детские книжки Остера только про разработку. Советы там действительно вредные, не следуйте им, пожалуйста :–)

Заказ доставки

Это рубрика «фронтендер переписывает хреновые таблички».

Вот на столе инструкция к заказу еды из КФЦ. Когда её читаешь, взгляд спотыкается.

Инструкция до

А вот я её переписал:

Инструкция после

Кажется, что изменился только вид у первых двух глаголов. Но смысл тоже поменялся.

По первой инструкции «размещать заказ» и «выбирать курьера» придётся несколько раз. Повторяющиеся действия долгие, но мы хотим заказать еду и получить её быстро. Не подходит.

Во втором варианте я поменял вид глаголов на совершенный, и ненужный повтор исчез.

А спонсор этой заметки — совет Максима Ильяхова об упорядочивании списков.

О трёх восклицательных знаках

Не надо ставить конце предложения больше одного восклицательного знака:

  • Это неграмотно. Есть мнение, что два и три восклицательных знака могут употребляться для обозначения «подчеркнутой экспрессивности». Но правила русского языка говорят обратное.
  • Это неудобно читать. Когда я вижу три восклицательных знака, подсознательно я начинаю искать пути, как прочесть это предложение с ещё большей импульсивностью, чем просто восклицание. Такой текст быстро насаждает.
  • Собеседник может неправильно вас понять в месенджере. Опять интуитивно предложение, которое заканчивается восклицательным знаком (или написанное в верхнем регистре) воспринимается, как повышенный тон.

Поэтому если нужно обратить на что‑то внимание читателя, следует написать это курсивом или жирным.