Психология влияния. Роберт Чалдини

Последний раз я читал эту книгу в 2014. С тех пор, понятно, ничего уже не помню, решил перечитать. Заодно законспектировал, курсив везде мой.

Автор начинает рассказ с описания стереотипов и шаблонов, как необходимости нашего мышления.

Мы существуем в… разнообразном окружении. Чтобы вести себя в нем адекватно, нам нужны кратчайшие пути. Не следует ожидать от себя осознания и анализа всех аспектов каждой… ситуации, с которыми мы сталкиваемся. У нас нет на это времени, энергии или нужных способностей

Преимущество такого реагирования заключается в его эффективности; автоматически реагируя… индивид сохраняет свое время, энергию и умственный потенциал. Недостатком такого реагирования является возможность совершения глупых ошибок

Затем предупреждает, что…

Каждый такой принцип может быть обнаружен и использован как орудие автоматического влияния

…И показывает несколько примеров такого влияния.

Правило взаимного обмена

Первый (уж простите) эксплойт мозга, о котором пишет Чалдини, — это правило взаимного обмена, суть которого в том, что…

Мы обязаны постараться отплатить каким‑то образом за то, что предоставил нам другой человек

Этот обмен не всегда бывает справедливым.

Правило взаимного обмена может инициировать неравноценный обмен

Внутренний дискомфорт и чувство стыда ложатся тяжелым… грузом. …Мы часто возвращаем больше, чем получили

И проблема в том, что это правило крепко в нас зашито.

…[Имеет] настолько сильное влияние, что «брало верх» над фактором, который обычно влияет на решение подчиниться просьбе, — над симпатией к просителю

Даже непрошеная услуга порождает обязательство

Правило взаимного обмена навязывает долги

Оно, например, может вынудить кого‑то купить продукт, который был не особо‑то и нужен:

Многие люди чувствуют себя обязанными заказать те продукты, которые они попробовали и таким образом частично потребили

Более того, из правила Чалдини выводит опасное следствие:

обязанность идти на уступку по отношению к тому, кто уступил нам. …«Отказ‑затем‑отступление» побуждает людей не только соглашаться с предъявляемым требованием, но и в действительности это требование выполнять и, кроме того, соглашаться на выполнение других требований

В качестве защиты от эксплойта Чалдини советует:

отвечать услугой на услугу; оно не требует, чтобы на трюки отвечали услугами

Обязательство и последовательность

Эта «дыра в прошивке» — та, которую я замечаю за собой особенно часто. Заключается она в том, что…

Коль скоро определенная позиция занята, люди становятся склонны вести себя последовательно

Желание быть (и выглядеть) последовательным представляет собой чрезвычайно мощное орудие социального влияния, часто заставляющее нас действовать явно вопреки собственным интересам

Автор объясняет такое желание тем, что…

Последовательность ассоциируется с интеллектуальностью, силой, логикой, рациональностью, стабильностью и честностью

Плюс, мозг — штука хитрая и ленивая, а на автомате…

Мы можем действовать без излишних размышлений

Последовательность может вынуждать нас уговаривать себя, что прошлый выбор, который перестал приносить пользу, на самом деле «не так уж и плох»:

[Люди] убеждают самих себя, что сделали правильный выбор, и… в результате их настроение улучшается

Стремление других людей быть последовательными можно использовать в личных целях. При этом такое стремление можно усилить.

…Причина, по которой письменные обязательства чрезвычайно эффективны, заключается в том, что они требуют больших усилий, чем устные

Письменное свидетельство можно показывать другим людям. Это означает, что его можно использовать для того, чтобы убедить этих людей

Люди, прошедшие через большие трудности или страдание с целью добиться чего‑то, склонны больше ценить свои достижения, чем люди, достигшие того же самого с минимальными затратами

Это, например, объясняет, почему существуют ритуалы инициации в некоторых университетах:

Пока людям нравится то, что они могут получить только в результате борьбы, самые разные группы будут продолжать проводить мучительные ритуалы посвящения

Дополнительные усилия, которые люди прилагают при желании быть последовательными, могут изменить отношение этих людей к самим себе.

Человека, который только что согласился с тем, что Соединенные Штаты не совершенны, можно спросить, почему… это так. После этого его можно попросить составить список «проблем американского общества» и подписаться под ним… Зная, что он написал злополучный очерк без особого принуждения, человек менял представление о самом себе

Недостаточно просто вымогать обязательства у людей; нужно заставить этих людей принять на себя ответственность за свои действия

Продавцы могут использовать желание людей быть последовательными при заключении сделок.

Продавец делает потенциальному покупателю выгодное предложение, которое тот… принимает. Затем… до того, как сделка скреплена печатью, выгодные первоначальные условия ловко меняются

Целью первоначальной сделки не является прибыль. Цель — обязательство. Ожидается, что это обязательство естественно повлечет за собой другие покупки, более крупные

В качестве защиты от подобных «атак» Чалдини советует в ситуациях, когда вы чувствуете, что «что‑то не так», задавать себе вопрос:

Зная то, что я знаю сейчас, сделал бы я тогда тот же самый выбор?

…И рассказывать о своих наблюдениях «атакующему»:

Как только мой желудок сообщает, что я окажусь в дураках, если уступлю предъявляемому мне требованию только потому, что это соответствовало бы какому‑то предыдущему замечанию, которое у меня выманили обманом, я начинаю излагать свое понимание требующему

Принцип социального доказательства

Люди — социальные животные. Это значит, что влияние окружения, общества и людей, с которыми мы общаемся, очень велико. Из этого следует много интересных штук — например, принцип социального доказательства.

Согласно этому принципу, мы определяем, что является правильным, выясняя, что считают правильным другие люди

Мы считаем свое поведение правильным в данной ситуации, если часто видим других людей, ведущих себя подобным образом

[Мы считаем, что] если что‑то делает масса людей, это правильно

Особенно сильно это проявляется в неоднозначных ситуациях, когда мы не уверены, что наши действия адекватны:

Когда мы не уверены в себе, когда ситуация представляется нам неясной или двусмысленной, когда «правит бал» неопределенность, мы склонны оглядываться на других и признавать их действия правильными

Но…

Мы часто не обращаем внимания на один важный факт. Эти люди, возможно, также следят за нашими реакциями

Отсюда, например, — нерешительность в оказании помощи.

В случае присутствия нескольких потенциальных помощников на месте происшествия личная ответственность каждого индивида снижается

В подобных неопределенных случаях люди склонны оглядываться на других, чтобы получить ключи к разгадке. По реакции других свидетелей мы пытаемся узнать, является ли данная ситуация критической

…Все мы предпочитаем казаться уверенными и хладнокровными, мы ищем это доказательство спокойно, бросая исподтишка взгляды на тех, кто нас окружает. …Все кажутся невозмутимыми и бездействующими. В результате… важным событиям часто не придается должного значения

Люди не помогают потому, что не знают, действительно ли имеет место чрезвычайная ситуация и должны ли именно они предпринять какие‑то действия

Вам следует убедить прохожих в необходимости оказания помощи… Многие могут помочь, но избрать следует лишь одного

У этого принципа есть ещё одна особенность:

Принцип социального доказательства действует наиболее сильно, когда мы наблюдаем за действиями таких же людей, какими являемся сами… Нам нравятся люди, похожие на нас

…И это работает даже в принятии жизненно важных решений.

Книга, главный герой которой, Вертер, совершает самоубийство, имела громадное воздействие на читателей. Она… вызвала волну самоубийств по всей Европе

Принцип социального доказательства является настолько универсальным и могущественным, что он влияет на принятие человеком наиболее фундаментального решения — жить или умереть

Чтобы защититься от влияния этого принципа…

Требуется тщательно взвесить все «за» и «против» и самостоятельно вынести решение, — но нельзя забывать о том, что поведение других может во многих случаях являться источником достоверной информации

Довольно часто толпа ошибается потому, что ее члены действуют исходя не из достоверной информации, а из принципа социального доказательства

Благорасположение

Помимо того, что на нас сильнее влияют действия людей, похожих на нас, нам в целом больше нравятся внешне привлекательные люди.

Мы автоматически приписываем индивидам, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум

Мы охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам нравится

На собеседовании внешность соискателя и его манера держаться имели большее значение, чем профессиональные показатели

Фактически привлекательные подсудимые имели в два раза больше шансов избежать тюремного заключения по сравнению с некрасивыми подсудимыми.

Красивые люди чаще получают помощь, когда они в ней нуждаются

Взрослые придают меньшее значение агрессивным действиям, если они совершаются красивыми детьми

Также и наоборот:

[Мы испытываем] неприязнь к человеку, который сообщает нам неприятную информацию, даже если он не имеет отношения к плохой новости

А вот так мы любим вести свои страницы в соцсетях, потому что хотим выглядеть более привлекательно:

Демонстрируя положительные ассоциации и скрывая отрицательные, мы стараемся добиться того, чтобы наблюдающие за нами люди относились к нам более благосклонно и испытывали к нам большую симпатию

Оттуда же и поведение спортивных болельщиков:

Желая победы связанным с нами командам, мы хотим тем самым доказать свое собственное превосходство

А ещё нам нравится, когда нам льстят. Даже когда лесть очевидная ¯\_(ツ)_/¯

Для защиты автор рекомендует:

Занимать оборонительную позицию наступает тогда, когда мы начинаем чувствовать, что кто‑либо нравится нам больше, чем следовало бы при данных обстоятельствах… когда у нас появляется ощущение, что мы вдруг полюбили кого‑либо быстрее или глубже, чем следовало ожидать

Давящая власть авторитета

Чалдини пишет, что люди склонны «повиноваться авторитетам», потому что раньше это помогало выживать. Но…

Мы становимся подвержены влиянию не только авторитетов, но и их символов

Символом авторитета, который может заставить нас механически подчиняться, является одежда… Независимо от типа требования, гораздо большее количество людей повиновалось, когда требующий был в форме

В качестве защиты от их влияния, автор советует «в первую очередь осознать их власть», а затем задать себе вопросы:

Действительно ли этот авторитет является экспертом в данной области? Насколько правдивым он может оказаться?

Дефицит, контраст

На наши решения о покупке может повлиять не только качество товара, но и его дефицитность. Об этом говорит принцип дефицита.

Ценность чего‑либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным

Дефицитный товар отличается тем, что если мы не завладеем им сейчас, у нас «больше никогда не будет такого шанса», «а утрата — это самое ужасное».

Угроза потенциальной потери оказывают сильное влияние на принятие решений

Возможность потери чего‑то является более сильной мотивацией, чем возможность приобретения чего‑либо равного по ценности

Тактикой «сообщения об ограниченном количестве», например, любит пользоваться Букинг при бронировании номеров. А тактику «установления предельного срока» можно наблюдать вообще где угодно.

Но ещё сильнее на нас действует ситуация, когда товар становится дефицитным на наших глазах.

По мере того как нечто становится менее доступным, степень нашей свободы уменьшается; а мы ненавидим терять ту свободу, которая у нас есть

Когда какой‑либо предмет становится для нас менее доступным, наша свобода иметь его становится ограниченной, мы начинаем особенно сильно стремиться к обладанию им. Однако мы редко осознаем, что именно психологическое реактивное сопротивление лежит в основе этого стремления; все, что мы знаем, это то, что данный предмет нам необходим. Чтобы как‑то объяснить самим себе свое желание получить недоступный предмет, мы начинаем приписывать ему положительные качества

Печенье было более высоко оценено теми покупателями, которые вначале столкнулись с его относительным изобилием и только потом — с дефицитом

О свободе Чалдини пишет на примере двулетних детей (о том же писал Курпатов):

В возрасте двух лет маленький человек начинает осознавать себя как индивида. Двухлетние дети рассматривают себя уже не просто как продолжение окружающей среды, а как нечто своеобразное, обособленное

Для защиты от влияния дефицита автор советует помнить, что…

Удовольствие заключается не в испытании на опыте дефицитного товара, а в овладении им

Всякий раз, когда мы сталкиваемся с давлением принципа дефицита, мы должны задавать себе следующий вопрос: «Зачем нам нужен этот дефицитный предмет?

Мы должны помнить, что вещь будет функционировать одинаково хорошо независимо от того, является она дефицитной или количество таких вещей неограниченно

Генерализация, автоматизм, личная заинтересованность

Мы любим обобщать. Это даёт нам видимость контроля над ситуацией, ощущение, что «мы реально понимаем, что происходит». Но…

…Принимая решение относительно кого‑либо или чего‑либо, мы не используем всю имеющую отношение к делу доступную информацию. Вместо этого мы учитываем только один элемент целого, который кажется нам чрезвычайно важным

Мы склонны принимать во внимание единичные сигналы, когда у нас нет намерения, времени, энергии или познавательных ресурсов, чтобы провести исчерпывающий анализ ситуации

Противостоять шаблонам и стереотипам нам помогает личная заинтересованность и вовлечённость в проблему.

[Когда автоматическое реагирование] становится опасным, …когда встающая перед нами проблема является для нас важной… мы… начинаем бороться с соблазном автоматически прореагировать на один‑единственный… элемент имеющейся в нашем распоряжении информации

На мнение тех испытуемых, которые не имели личной заинтересованности… прежде всего повлияла компетентность [эксперта]… На тех же испытуемых, для которых данный вопрос имел личное значение, статус оратора практически не оказал влияния; они прежде всего отметили силу выдвинутых аргументов

Советуешь?

Ага.

Вот ссылка на книгу, а вот — список дополнительной литературы:

Sapiens. Юваль Ной Харари

Вторая часть названия — «Краткая история человечества». Книга описывает человечество с момента его появления до сегодняшних дней.

Она рассказывает о нашей социальности, способности к кооперации, об экономике, общественных устроях, о заведённых порядках, религии, философии и много чём ещё.

До конспекта ужать было тяжеловато, в цитатах будет много многоточий. Курсив везде мой.

Человек — животное

Автор начинает с объяснения, что человек — в первую очередь животное:

…Когда мы обсуждаем доисторического человека: он был самым обычным животным и оказывал на экологическую среду не большее влияние, чем гориллы, жуки‑светляки или медузы

И рассказывает, почему мы оказываем разрушительное влияние на природу и окружающую среду:

Другие животные, оказавшиеся в итоге на вершине пирамиды — львы, акулы, — шли к этому миллионы лет, а человек попал наверх почти мгновенно. Многие исторические катастрофы, в том числе разрушительные войны и насилие над экосистемой, проистекают из нашего слишком поспешного прорыва во власть

Организм человека

Вместе с этим книга рассказывает о человеческом организме, насколько он несовершенен, хрупок и как просто его поломать. Объясняет, на какие компромиссы пришлось пойти природе, чтобы такой организм создать:

У Homo sapiens 2–3% общего веса приходится на мозг, но в состоянии покоя мозг потребляет до 25% всей расходуемой телом энергии. …у других приматов мозг в состоянии покоя довольствуется всего лишь 8% общих резервов. Древние люди дорого платили за увеличенный мозг: во‑первых, они тратили больше времени на поиски пищи, а во‑вторых, у них слабели мышцы

За способность видеть вдаль и за умелые руки человечество по сей день расплачивается болями в шее и мигренями

Хорошо о еде и конфликте кишечника с мозгом:

Шимпанзе тратят на еду по пять часов в день, питаясь всухомятку, а человек съедает гору термически обработанной пищи меньше чем за час

Длинный кишечник, и большой мозг требуют много энергии, а потому организму затруднительно содержать их обоих

Автор заостряет внимание на аграрной революции. Рассазывает про изменения, которые она повлекла в организме и их последствия:

Эволюция приспособила человека лазить на яблоню и гнаться за газелью, а не очищать поля от камней и таскать туда воду. Позвоночник, колени, шеи и стопы платили дорогой ценой. Исследования древних скелетов показали, что с возникновением сельского хозяйства появилось и множество болезней: смещение дисков, артрит, грыжа

Человек — социальное животное

Про социальность в этой книге очень много, потому что община (племя, семья, окружение, нужное подчеркнуть) определяет наше поведение и мировоззрение:

Вырастить человека способно только племя или община. Эволюция благоприятствовала тем, кто научился формировать прочные социальные связи

Семья и круг общения сказываются на уровне счастья больше, чем деньги и здоровье

Умение выстраивать социальные связи напрямую влияет на способность людей объединяться для решения каких‑то задач. Автор сравнивает кооперацию человека и других видов:

У волков и шимпанзе сотрудничество строится на гораздо более гибких принципах, однако лишь с небольшим числом близко знакомых сородичей. Сапиенсы же способны легко кооперироваться с любым числом незнакомцев

Причина всех перечисленных катастроф заключается в том, что сапиенсы не обладают врожденным инстинктом сотрудничества с большими массами чужаков. Миллионы лет люди жили небольшими группами из нескольких десятков особей. За какие‑то тысячелетия от аграрной революции до появления городов, царств и империй инстинкт массового сотрудничества не успел достаточно развиться

Большие коллективы, создаваемые некоторыми видами живых существ… остаются стабильными, потому что почти вся информация, необходимая для поддержания их жизнедеятельности, закодирована в геноме

Отдельно хорошо о терпимости, нетерпимости, эмпатии и сопереживании:

Терпимостью сапиенсы никогда не отличались. В современной истории достаточно было ничтожного отличия в цвете кожи, диалекте или религии, чтобы одна группа сапиенсов начинала истреблять другую

Homo sapiens стал делить людей на «мы» и «они». «Мы» — непосредственное окружение «меня», кто бы «я» ни был, а «они» — все остальные

И вот еще что важно: страданиям отдельных людей мы сопереживаем больше, чем целому народу

Экономика

Об экономике в книге тоже очень много: как она развивалась, как появились деньги, почему они появились и прочее.

…Экономика охоты и собирательства по самой своей сути препятствовала долгосрочному планированию. И это… избавляло кочевников от многих треволнений. Какой смысл переживать о том, что не в твоей власти?

Вот о разделении на богатых и бедных:

Иерархия богатых и бедных существует и поныне — причем богатые живут в изолированных роскошных районах, их дети учатся в престижных закрытых школах, они лечатся в лучших, наиболее оснащенных больницах, — и все это большинству американцев и европейцев кажется вполне разумным. Притом что уже доказано: большинство богатых людей всего лишь унаследовали богатство, и большинство бедных обречены на бедность только потому, что они родились в бедных семьях

О бартере, который работает только при определённых обстоятельствах:

Система взаимных услуг и обязательств перестает работать, когда в нее входит большое количество незнакомых друг с другом людей. Одно дело — помочь сестре или соседу, и совсем другое дело — чужакам, от которых… ответной услуги никогда и не дождешься. Можно вновь прибегнуть к бартеру. Но бартер эффективен лишь пока в обмене участвует небольшое количество продуктов. Сложную экономику на нем не построишь

В экономике, основанной на бартере, и сапожнику, и садоводу каждый день приходится заново сопоставлять относительную ценность десятков разных товаров

Откуда плавно приходим к понятию денег, причине их появления, их пользе:

Деньги — это необязательно монеты и банкноты. Это все, что люди договорились систематически использовать для обмена на товары и услуги, в чем подсчитывают стоимость всех других вещей

…Это универсальное средство обмена, которое позволяет людям превращать все что угодно во все что угодно

…Это система доверия, и более того: деньги — всеобщая и самая совершенная система взаимного доверия за всю историю человечества

О кредите и капитале:

Люди согласились выражать мнимые предметы, которых на данный момент еще нет, особым видом денег — «кредитом». Кредит дает нам возможность строить настоящее за счет будущего, исходя из предположения, что в будущем у нас заведомо появится намного больше ресурсов, чем в настоящем. Когда в настоящем стали что‑то делать, привлекая доходы будущего, открылось множество новых, невиданных возможностей

Капитал — это деньги, имущество и ресурсы, которые вкладываются в производство. Богатство же зарывается в землю или тратится непродуктивно

Язык, мифология

Автор связывает мифологию и возникновение языка, описывает роль языка в обществе и его пользу:

…Язык вымысла позволил человеку не просто отдаться игре воображения, а делать это всем коллективом

Общая мифология наделила сапиенсов небывалой способностью к гибкому сотрудничеству в больших коллективах

Справедливость, права, правосудие

О том, что справедливости не существует:

И Хаммурапи, и американские отцы‑основатели представляли себе мир, где правят всеобщие и неизменные принципы справедливости… Но эти принципы существуют исключительно в богатом воображении сапиенсов, в тех мифах, которые люди сочиняют и рассказывают друг другу. Объективной истиной эти принципы не являются

О правах человека и других видов:

У Homo sapiens от природы нет никаких неотчуждаемых прав, как нет их у пауков, гиен и шимпанзе

О том, как навязать какой‑то порядок, как учить людей этому порядку:

Естественный порядок вещей стабилен по определению. Воображаемый порядок, напротив, всегда под угрозой обрушения, потому что покоится на мифах

Однако одним насилием воображаемый порядок не удержать. Ему требуются также истинно верующие

Воображаемый порядок сохраняется лишь до тех пор, пока большая часть населения, и в особенности достаточно высокая доля элиты и служб безопасности, искренне в него верит… Американская демократия не просуществовала бы 250 лет, если бы большинство президентов и конгрессменов перестали верить в права человека. Современная экономическая система не удержалась бы и дня, если бы инвесторы и банкиры утратили веру в капитализм

Как заставить людей искренне поверить в воображаемый порядок? Первым делом — никогда нельзя признавать, что порядок — воображаемый. А еще нужно обучать людей соответствующим образом

И любой «воображаемый порядок», какой удавалось придумать людям, игнорировал изрядную часть человечества

Карта ≠ территория

Автор заостряет внимание на том, что реальность никогда не совпадает с нашими представлениями:

…Порядок, управляющий их жизнью, всего лишь плод воображения — ведь воображаемый порядок направляет и формирует самые сильные их желания. Каждый человек с рождения попадает в установленный до него воображаемый порядок, и с раннего детства его желания формируются под влиянием господствующих в обществе мифов

Воображаемый порядок интерсубъективен, поэтому изменить его мы можем, только разом изменив сознание миллиардов людей — а это не так‑то просто

Немного о гендерных стереотипах:

…мужчины живут в постоянном страхе — не подтвердить свои притязания на мужественность

Об иллюзии очевидности и хаотических системах, которой является история:

Железный закон истории: то, что задним числом кажется неизбежным, в свое время вовсе таковым не выглядит

…История — хаотическая система второго уровня. Хаос первого уровня не реагирует на предсказания относительно себя. Хаос второго уровня реагирует на предсказания о себе, и потому в точности его развитие невозможно предсказать

О знаниях и том, как оценивать их пользу:

Основной критерий знания — не соответствие истине, но те возможности, которые это знание дает человеку

Привязанности и сознание

Откуда берутся желания и стремление к этим желаниям:

…Сознание человека практически на любой опыт отвечает новым желанием, а желание порождает неудовлетворенность. Если ощущение приятное, сознание хочет еще. Оно требует, чтобы удовольствие не прекращалось, а усиливалось. Если же ощущение неприятное, сознание стремится избавиться от того, что ему досаждает. В итоге сознание никогда не удовлетворено, всегда пребывает в беспокойстве. Это вполне очевидно, когда мы переживаем что‑то неприятное, например боль: пока боль не уляжется, мы тревожимся и всячески пытаемся избавиться от нее. Однако и удовольствие не дает нам покоя — мы либо страшимся, что оно вот‑вот закончится, либо мечтаем о большем

Если научиться принимать вещи как они есть, страдание исчезнет. Если вы почувствуете печаль, но не станете желать поскорее от нее избавиться, то печаль останется, но страдать от нее вы не будете. Напротив, вы обретете в ней сокровище. И если, почувствовав радость, вы не поспешите сделать что‑нибудь, чтобы усилить эту радость или продлить, то будете радоваться, не теряя душевного покоя

С точки зрения буддизма большинство людей придают слишком большое значение своим чувствам, отождествляя приятные ощущения со счастьем, а неприятные со страданием. В итоге люди стремятся получать как можно больше приятных ощущений и избегают неприятных. Но они глубоко заблуждаются: наши субъективные ощущения на самом деле лишены и субстанции, и смысла

Источник страдания — сама погоня за субъективными ощущениями, которая держит нас в постоянном напряжении, растерянности, неудовлетворенности

Короче, советую.

Книги на тему

Которые я законспектировал:

Которым повезло, и я их лишь прочитал, не конспектируя:

P.S. В канале о книгах я пишу быстрее и чаще ;–)

Новые правила деловой переписки. М. Ильяхов, Л. Сарычева

Эта книга не о словах и правилах, а об отношениях между людьми.

Да, в ней есть список фраз, которые в 2018 году режут людям слух, но нет рецептов типа «используй вот этот шаблон, и все клиенты твои». Ну ладно, по порядку.

Основная мысль

Если относиться к адресату уважительно, то и в ответ к вам будут относиться так же.

Книга не про слова, а про правильное отношение к людям

Переписка — это инструмент, им надо уметь пользоваться. Люди — не инструмент, ими пользоваться не надо, им надо помогать. Собеседник будет охотнее отвечать вам, если ему будет приятно читать письмо.

У нас есть цель: получить совет, назначить встречу, договориться о сотрудничестве. Добиться этой цели проще, если получателю будет приятно читать письмо

Так что можно сказать, что книга — о том, как сделать письмо приятным для читателя.

Об уважении к чужому времени

Целая глава посвящена письмам о срочных задачах, и том как о них пишут: «АСАП», «срочно», «нужно вчера» и вот это всё. Людям не нравится получать письма с такими пометками. Но дело не в самих словах, а в скрытом в них отношении к чужому времени.

Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. …когда к твоему времени относятся как к расходному материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из‑за срочности, а просто ради забавы… Всё это — неуважение, и всё это раздражает

Чтобы читателю было легче читать письмо, нам нужно проделать некоторую работу перед тем, как отправить письмо. Доступно назвать тему, указать срок задачи, выложить кратко суть в первом абзаце и прочее.

Например, можно вынести ключевые данные из приложенного файла прямо в текст письма. Тогда, возможно, открывать файл уже не потребуется, человек ответит быстрее. Разделить текст на абзацы, выделить и пронумеровать вопросы, объяснить, зачем переходить по ссылкам — всё это сделает письмо более читаемым.

Чем больше работы мы проделаем за адресата, тем легче ему ответить, тем приятнее с нами сотрудничать

Не надо рассчитывать на почту, как на экстренный способ связи.

Всё, что в почте, по умолчанию не «горит». Если что‑то и правда «горит», оно не должно быть в почте

Об эмоциях и агрессии в переписке

Письма на эмоциях писать можно, нельзя — отправлять. Эмоциональное письмо может привести к необоснованному конфликту. Если вы сильно переживаете из‑за какой‑то проблемы, позвоните человеку или напишите в чат.

Как определить, что вы сейчас на эмоциях: если вам хочется показать, что вы спокойны и рассудительны — вы не спокойны и не рассудительны. Отправлять письмо в таком состоянии нельзя

В книге схемы «Когда писать письмо» нет, но её можно найти в лекции на ютубе: Когда писать и когда не писать письмо

В работе редко кто‑то вредит специально. Если кажется, что кто‑то ведет себя нехорошо, скорее всего…

Он не козёл, он просто не знает, как правильно

О праве на отказ

Да‑да, пошла песня про Кэмпа, но камон. Люди любят делать добрые дела и помогать другим людям. Мы социальны, и ощущение, что я помог кому‑то приносит удовольствие, а…

Когда мы даём человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь

Особенно важно право на отказ в холодных письмах, где читатель ничего не должен. Он может даже не открывать письма. Задача таких писем — наладить контакт и выйти на связь, а не продать что‑то.

Об удобстве читателя

Быть вежливым — это не про слова, а про намерения. Сделать удобно получателю — значит проделать за него часть работы, снять часть нагрузки.

Это вообще общий принцип любой переписки: когда один человек думает об интересах и удобстве другого. Само по себе механическое повторение формул не помогает — нужно думать, будет ли это удобно нашему конкретному читателю

Про конфликт ваших принципов письма и удобства читателя.

Принципы‑шмынципы. Ответ однозначный: надо делать так, чтобы было приятно и удобно читателю, научному руководителю. Нечего тут рассуждать

О внимательности, границах, переходе на «ты»

О небрежном отношении к имени знаю из опыта — меня постоянно называют Алексеем, не надо так.

Если бы мы могли оставить в этой книге только одно правило, мы бы оставили вот это: внимательно с именем

Переходить на «ты» лучше при личной встрече. Главное, чтобы в переходе не было напряжения, иначе переход не нужен.

При общении описывать свои эмоции и ощущения — нормально. Опасно — описывать других людей, давать непрошеные советы, оценивать работы.

Гораздо безопаснее писать о том, что мы сами думаем и чувствуем, — а не лезть со своими оценками в душу другому

О манипуляциях и ситуациях «из ряда вон»

Самые неприятные письма — лицемерные и манипулятивные. Люди всегда видят, когда их пытаются обмануть или пытаются ими манипулировать. Им это не нравится. Если ситуация нестандартная, то надо это признать. Свои косяки тоже надо уметь признавать.

Человек делает вид, что желает Эльвире добра, хотя на самом деле хочет скинуть ей работу на выходные. И чтобы, как ему кажется, отвлечь ее внимание, он начинает делать ей комплименты, навязывать свои оценки и даже лезть в личную жизнь

Лучше прямо сказать: «Я понимаю, что ситуация дурная». И дальше строить аргументацию, исходя из этого

Манипуляция — это когда человек втайне хочет чего‑то одного, а давит на оппонента в другом месте, чтобы тот сам сделал нужное

Об этике переписки

Не писать ничего, что нельзя переслать. В претензиях не переходить на личности и оценивать не человека, а работу и результат.

Не писать ничего, что нельзя переслать. Рабочая переписка не подходит для обсуждений за глаза. Всегда есть риск, что письмо получит не тот, кому оно предназначалось

Все претензии должны быть сделаны без переходов на личности, а оценить можно только работу, а не человека или его профессиональные качества

Об откликах на вакансии

Здесь всё снова упирается в человеческие отношения. Если письмо шаблонное и пытается просто закрыть вакансию, то работодатель скорее всего в нём пользы не увидит и не ответит.

У сопроводительного письма нет обязательной формы. Нет требований по формату и объему; необязательно пересказывать биографию… говорить о своей стрессоустойчивости, коммуникабельности, самообучаемости. Относитесь к этому письму не как к священному ритуалу, а как к общению человека с человеком. У одного проблема, у другого — решение. Они хотят договориться

Об ответах на хамские письма

Тут так же: быть на равных, не переходить на личности, не нарушать границ, проявлять искреннюю заботу.

Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию — это уважение. Оно подразумевает не делать трех вещей: не хамить в ответ, не учить жизни и не нянчиться

Иногда принципы вашей компании могут не подходить кому‑то, это нормально. Это нужно объяснить, но не учить жизни или пытаться переубедить кого‑то. Это гиблое дело, ни к чему хорошему не приведёт.

Клиент не всегда прав. И если он не прав, надо честно и без стыда это объяснить. Это и есть уважение: не пытаться понравиться всеми силами, а спокойно признать, что нам не по пути

О шаге навстречу

Книга предлагает в любой ситуации делать шаг навстречу человеку, с которым вы переписываетесь. По‑моему, это вообще универсальный принцип.

Вы наверняка заметили: почти в любом конфликте побеждает тот, кто первым делает шаг навстречу. Если человек на нас сердит, мы должны быть первыми, кто скажет ему: «Дружище, мы тебе не враги, а друзья. Чем тебе помочь? Как сделать тебе хорошо?» Это работает везде, во всех отношениях — хоть в семье, хоть на работе, хоть с боссом, хоть с клиентом. Побеждает тот, кто делает первый шаг навстречу

Ссылки

К этой книге:

Мимо пролетало: