Новые правила деловой переписки. М. Ильяхов, Л. Сарычева
Эта книга не о словах и правилах, а об отношениях между людьми.
Да, в ней есть список фраз, которые в 2018 году режут людям слух, но нет рецептов типа «используй вот этот шаблон, и все клиенты твои». Ну ладно, по порядку.
Основная мысль
Если относиться к адресату уважительно, то и в ответ к вам будут относиться так же.
Книга не про слова, а про правильное отношение к людям
Переписка — это инструмент, им надо уметь пользоваться. Люди — не инструмент, ими пользоваться не надо, им надо помогать. Собеседник будет охотнее отвечать вам, если ему будет приятно читать письмо.
У нас есть цель: получить совет, назначить встречу, договориться о сотрудничестве. Добиться этой цели проще, если получателю будет приятно читать письмо
Так что можно сказать, что книга — о том, как сделать письмо приятным для читателя.
Об уважении к чужому времени
Целая глава посвящена письмам о срочных задачах, и том как о них пишут: «АСАП», «срочно», «нужно вчера» и вот это всё. Людям не нравится получать письма с такими пометками. Но дело не в самих словах, а в скрытом в них отношении к чужому времени.
Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. …когда к твоему времени относятся как к расходному материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из‑за срочности, а просто ради забавы… Всё это — неуважение, и всё это раздражает
Чтобы читателю было легче читать письмо, нам нужно проделать некоторую работу перед тем, как отправить письмо. Доступно назвать тему, указать срок задачи, выложить кратко суть в первом абзаце и прочее.
Например, можно вынести ключевые данные из приложенного файла прямо в текст письма. Тогда, возможно, открывать файл уже не потребуется, человек ответит быстрее. Разделить текст на абзацы, выделить и пронумеровать вопросы, объяснить, зачем переходить по ссылкам — всё это сделает письмо более читаемым.
Чем больше работы мы проделаем за адресата, тем легче ему ответить, тем приятнее с нами сотрудничать
Не надо рассчитывать на почту, как на экстренный способ связи.
Всё, что в почте, по умолчанию не «горит». Если что‑то и правда «горит», оно не должно быть в почте
Об эмоциях и агрессии в переписке
Письма на эмоциях писать можно, нельзя — отправлять. Эмоциональное письмо может привести к необоснованному конфликту. Если вы сильно переживаете из‑за какой‑то проблемы, позвоните человеку или напишите в чат.
Как определить, что вы сейчас на эмоциях: если вам хочется показать, что вы спокойны и рассудительны — вы не спокойны и не рассудительны. Отправлять письмо в таком состоянии нельзя
В книге схемы «Когда писать письмо» нет, но её можно найти в лекции на ютубе: 
В работе редко кто‑то вредит специально. Если кажется, что кто‑то ведет себя нехорошо, скорее всего…
Он не козёл, он просто не знает, как правильно
О праве на отказ
Да‑да, пошла песня про Кэмпа, но камон. Люди любят делать добрые дела и помогать другим людям. Мы социальны, и ощущение, что я помог кому‑то приносит удовольствие, а…
Когда мы даём человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь
Особенно важно право на отказ в холодных письмах, где читатель ничего не должен. Он может даже не открывать письма. Задача таких писем — наладить контакт и выйти на связь, а не продать что‑то.
Об удобстве читателя
Быть вежливым — это не про слова, а про намерения. Сделать удобно получателю — значит проделать за него часть работы, снять часть нагрузки.
Это вообще общий принцип любой переписки: когда один человек думает об интересах и удобстве другого. Само по себе механическое повторение формул не помогает — нужно думать, будет ли это удобно нашему конкретному читателю
Про конфликт ваших принципов письма и удобства читателя.
Принципы‑шмынципы. Ответ однозначный: надо делать так, чтобы было приятно и удобно читателю, научному руководителю. Нечего тут рассуждать
О внимательности, границах, переходе на «ты»
О небрежном отношении к имени знаю из опыта — меня постоянно называют Алексеем, не надо так.
Если бы мы могли оставить в этой книге только одно правило, мы бы оставили вот это: внимательно с именем
Переходить на «ты» лучше при личной встрече. Главное, чтобы в переходе не было напряжения, иначе переход не нужен.
При общении описывать свои эмоции и ощущения — нормально. Опасно — описывать других людей, давать непрошеные советы, оценивать работы.
Гораздо безопаснее писать о том, что мы сами думаем и чувствуем, — а не лезть со своими оценками в душу другому
О манипуляциях и ситуациях «из ряда вон»
Самые неприятные письма — лицемерные и манипулятивные. Люди всегда видят, когда их пытаются обмануть или пытаются ими манипулировать. Им это не нравится. Если ситуация нестандартная, то надо это признать. Свои косяки тоже надо уметь признавать.
Человек делает вид, что желает Эльвире добра, хотя на самом деле хочет скинуть ей работу на выходные. И чтобы, как ему кажется, отвлечь ее внимание, он начинает делать ей комплименты, навязывать свои оценки и даже лезть в личную жизнь
Лучше прямо сказать: «Я понимаю, что ситуация дурная». И дальше строить аргументацию, исходя из этого
Манипуляция — это когда человек втайне хочет чего‑то одного, а давит на оппонента в другом месте, чтобы тот сам сделал нужное
Об этике переписки
Не писать ничего, что нельзя переслать. В претензиях не переходить на личности и оценивать не человека, а работу и результат.
Не писать ничего, что нельзя переслать. Рабочая переписка не подходит для обсуждений за глаза. Всегда есть риск, что письмо получит не тот, кому оно предназначалось
Все претензии должны быть сделаны без переходов на личности, а оценить можно только работу, а не человека или его профессиональные качества
Об откликах на вакансии
Здесь всё снова упирается в человеческие отношения. Если письмо шаблонное и пытается просто закрыть вакансию, то работодатель скорее всего в нём пользы не увидит и не ответит.
У сопроводительного письма нет обязательной формы. Нет требований по формату и объему; необязательно пересказывать биографию… говорить о своей стрессоустойчивости, коммуникабельности, самообучаемости. Относитесь к этому письму не как к священному ритуалу, а как к общению человека с человеком. У одного проблема, у другого — решение. Они хотят договориться
Об ответах на хамские письма
Тут так же: быть на равных, не переходить на личности, не нарушать границ, проявлять искреннюю заботу.
Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию — это уважение. Оно подразумевает не делать трех вещей: не хамить в ответ, не учить жизни и не нянчиться
Иногда принципы вашей компании могут не подходить кому‑то, это нормально. Это нужно объяснить, но не учить жизни или пытаться переубедить кого‑то. Это гиблое дело, ни к чему хорошему не приведёт.
Клиент не всегда прав. И если он не прав, надо честно и без стыда это объяснить. Это и есть уважение: не пытаться понравиться всеми силами, а спокойно признать, что нам не по пути
О шаге навстречу
Книга предлагает в любой ситуации делать шаг навстречу человеку, с которым вы переписываетесь. По‑моему, это вообще универсальный принцип.
Вы наверняка заметили: почти в любом конфликте побеждает тот, кто первым делает шаг навстречу. Если человек на нас сердит, мы должны быть первыми, кто скажет ему: «Дружище, мы тебе не враги, а друзья. Чем тебе помочь? Как сделать тебе хорошо?» Это работает везде, во всех отношениях — хоть в семье, хоть на работе, хоть с боссом, хоть с клиентом. Побеждает тот, кто делает первый шаг навстречу
Ссылки
К этой книге:
Мимо пролетало: